Gestion des incidents et escalade

Gestion des incidents

Niveaux de sévérité

• P1 — Critique — Serveur down, perte de données. Réponse: 15 min
• P2 — Majeur — Service dégradé, performance impactée. Réponse: 30 min
• P3 — Mineur — Problème non urgent, contournement possible. Réponse: 4h
• P4 — Informatif — Question, demande de changement. Réponse: 24h

Processus d'escalade

1. Détection automatique ou signalement client
2. Technicien de niveau 1 — Diagnostic initial
3. Administrateur système senior — Si non résolu en 30 min
4. Directeur technique — Si non résolu en 2h

Communication

Vous êtes informé par email à chaque étape. Pour les P1, notification par téléphone.